Cómo gestionar eficazmente una disputa sobre el producto

En el mundo del comercio y la producción, nunca querrías recibir una disputa, ya que siempre son situaciones difíciles de manejar.

Por un lado está la relación con el cliente, que normalmente tratamos de cultivar de manera constructiva a largo plazo y por otro lado está la empresa que puede haber cometido un error.

En función de cómo esté estructurada la empresa fabricante o distribuidora, se reconoce la disputa planteada por el cliente para poner en marcha una serie de comprobaciones relativas a lo revelado. insatisfacción

Este no es el lugar para describir el proceso de controles internos, también porque cada empresa sigue sus propios canales en función de cómo está estructurada, pero me gustaría insistir en la gestión de las actividades de respuesta al cliente.

Sin perjuicio de que el encargado de tramitar la disputa pueda ser un empleado de atención al cliente, posventa o una figura más técnica, si la disputa se refiere aspectos puramente técnicos o a un comercial que vendió el producto.

La delegación para gestionar la disputa también depende del tamaño de la empresa y su posible repetición y frecuencia, el tamaño del mercado y el tipo de productos.

Entre todos, haremos una hipótesis de ejemplo en la que representaremos a una empresa promedio, que produce polímeros, sobre un suministro administrado por un agente de ventas en un área nacional.

En este caso, el primero en cobrar la disputa podría ser el agente de área quien se encargará de hablar con el cliente para entender los términos del problema.

En el campo de los polímeros reciclados, es necesario tomar una muestra del gránulo vendido, los parámetros de la máquina utilizada y, posiblemente, una pieza del producto fabricado.

El agente interactuará con el gerente de ventas quien, habiendo recopilado la información del agente, activará los controles internos para verificar, analíticamente, lo declarado por el cliente.

En estos casos entran en juego algunas variables importantes:

• Tipo de disputa

• Dimensión económica de la disputa

• Importancia del cliente

Tipo de disputa

Hay productoras que, utilizando ciertos insumos, pueden enfrentar posibles disputas sobre la materia prima a través de una serie que ya conocen.

Esto no significa que el polímero producido no cumpla en ningún caso, sino que, por ejemplo, si se usa con ciertas temperaturas de máquina, ciertos sistemas, bajo ciertas condiciones ambientales, algunos clientes pueden tener problemas.

También se da el caso de que la empresa cometió errores o descuidos, lo que condujo al envío de un lote de material no conforme.

Aquí no nos centraremos en los tipos de problemas que puede tener un polímero, ni en la razón por la que ha pasado de producción al área de control y luego a esa logística, sin que nadie interviniera para reportar un problema.

Esto es parte de un problema organizacional que no será explorado en este momento, ya que nos interesa analizar la gestión de una disputa que en realidad ya existe. .

El gerente de ventas, que en este caso será el encargado de manejar la disputa, luego de verificar los resultados de los controles provenientes de producción y control de calidad, tendrá para cruzar la información recibida del cliente a través del agente.

Con base en el análisis de lo que tiene, el asistente tiene una imagen bastante precisa del problema técnico y tendrá que entender su entidad económica.

Dimensión económica de la disputa

Antes de tomar cualquier decisión sobre cómo gestionar el problema con el cliente, debe, como se mencionó, establecer el impacto económico de los pasos que tendrá que dar con el cliente.

Si el pedido entregado es parte de un contrato en curso, si es un pedido al contado, si un endurecimiento de las relaciones con los clientes podría tener consecuencias negativas en las ventas en el y, por último, evaluar la relación que tiene el agente con el cliente y la importancia que tiene para la empresa.

Ante el riesgo de pérdidas comerciales o financieras importantes, habrá que estudiar un enfoque pragmático, que ponga a las partes en las mejores condiciones para dialogar.

Importancia del cliente

Si el cliente es importante para la empresa que elabora el producto, tanto el jefe de ventas como el propio cliente lo saben y, si no es un tonto, esto situación es una de las mayores dificultades en las negociaciones en caso de que la empresa tenga una disputa importante.

El problema, por tanto, no concierne sólo a la situación objetiva del momento, sino que hay que considerar las implicaciones sobre el posible volumen de negocios, o compromiso de producción, que podría cambiar si el cliente se perdía.

Por el contrario, cuanto menor sea la importancia del cliente para la empresa, menores serán los posibles riesgos relacionados con la disputa.

Aquí también tomamos un ejemplo y enmarcamos el problema, atribuyéndole a la disputa un valor económico y productivo medio, una responsabilidad media de la empresa y una importancia alta para el cliente .

Estas combinaciones se pueden diseñar de forma diferente, moviendo los componentes y encontrando diferentes soluciones.

Gestión de disputas

Sin perjuicio de los tres puntos referentes al valor de la disputa, la responsabilidad y la importancia del cliente, debemos avanzar para minimizar costos y mantener la continuidad del cliente- agencia.

Primero se necesita evaluar el grado de tensión que expresa el cliente que se siente perjudicado, esto se puede detectar a través de las sensaciones que pueden provenir de una llamada telefónica recibida o de un correo electrónico enviado o de las instrucciones del agente.

Si la tensión es palpable, es recomendable abstenerse de formular respuestas escritas, que pueden ser malinterpretadas o que pueden aumentar aún más la tensión.

Es deseable encontrar una línea telefónica directa, mejor en videoconferencia con el cliente donde puedan tener la oportunidad de mirarse y conversar.

Si fuera posible una visita del cliente, esta podría ser la mejor solución, ya que es más empático y enfatiza la disposición de la empresa a considerar al cliente como importante.

Son estos pequeños matices de gran importancia los que pueden ayudarte a afrontar el problema con más calma.

La reunión debe permanecer siempre, por parte del gerente de ventas, en un camino de educación, respeto y cortesía, incluso en situaciones tensas, sin pensar que podría convertirse en un duelo personal.

Esto no significa una posición de subordinación, incluso en presencia de una responsabilidad manifiesta, sino una actitud pragmática que evita los riesgos de una emocionalidad excesiva.

La explicación de las causas del conflicto y de la posible resolución debe ser presentada por el gerente de la empresa de manera competente, tanto técnica como económicamente, sin excluir una forma de compromiso.

No se recomiendan las intervenciones en las que se intenta revertir toda o parte de la culpa del cliente para iniciar la negociación desde un nivel más seguro, porque al hacerlo este usted debe conocer las habilidades de gestión de negociación del cliente y su inteligencia.

Si no conoces a fondo al interlocutor, es mejor tener un enfoque más sincero, menos como un jugador de póquer, ya que puedes enfrentarte a una trampa. mejor y, solo tú, sabes el riesgo que hay en el plato.

La línea a sustentar debe tener una razonabilidad que pueda ser válida para ambas partes, tratando de perseguir el equilibrio como eje vertebrador de las relaciones entre ambas empresas.

Salir del pequeño problema y dejar que el cliente perciba el importante vínculo que las empresas pueden haber establecido a lo largo del tiempo, puede desactivar posiciones intransigentes, analizando el valor de la disputa. en relación con la facturación consolidada.

El objetivo principal de la reunión es calmar el resentimiento y aumentar la empatía entre los contendientes, para comenzar desde un plano que ya no es cuesta arriba sino al menos horizontal. .

Al cliente le gusta sentirse apreciado y una de las soluciones es hacerle entender que el problema se solucionará, ya que la relación comercial no puede ser cuestionada por una disputa. .

Al final la propuesta de solución debe tener en cuenta el valor real del error cometido, el valor atribuido por el cliente al problema, considerando también la amplificación de lo mismo que un juego entre las partes, el valor de la relación empresa-cliente y la calidad de las relaciones personales que pueden ayudar o interferir en problemas futuros.

Traducción automática. Nos disculpamos por cualquier inexactitud. Artículo original en italiano.