Puntualità nei pagamenti tra le imprese: la mappa globale dei Paesi più affidabili e quelli più rischiosiDove le aziende rispettano davvero le scadenze? Analisi delle percentuali di puntualità nei principali mercati mondiali e rischi per gli imprenditori internazionalidi Marco ArezioNel mondo globale dell’impresa, la puntualità nei pagamenti è molto più di una semplice questione di buona educazione commerciale: è un indice fondamentale di affidabilità, salute finanziaria, stabilità normativa e rispetto dei contratti. L’abitudine di pagare fornitori e partner entro i termini concordati, oppure di accumulare ritardi cronici, definisce il clima economico di un Paese e può influenzare in modo decisivo le scelte di chi desidera investire, esportare o semplicemente stringere nuovi rapporti commerciali. Negli ultimi anni, il tema della puntualità nei pagamenti è tornato centrale, complice la crescita delle filiere globali e le crisi che hanno reso la liquidità più preziosa che mai. Ma dove si pagano le fatture in tempo, e dove invece il ritardo è la norma? Quali sono le percentuali reali di puntualità nei principali mercati mondiali, e quali rischi corre chi si affaccia a nuovi Paesi? Europa: eccellenze del Nord, criticità nel Sud Partiamo dal cuore dell’economia continentale. Secondo le rilevazioni più recenti di istituti di credito e società di rating come Intrum, Euler Hermes e Dun & Bradstreet, i Paesi del Nord Europa spiccano per la correttezza dei pagamenti. In Svezia, Danimarca, Paesi Bassi e Germania, la percentuale di fatture saldate entro i termini supera regolarmente il 75-80%. In Svezia, il dato ha toccato negli ultimi anni anche l’84%, mentre in Germania si attesta intorno all’81%. Si tratta di mercati dove la cultura del rispetto dei contratti è molto radicata e dove le sanzioni per i ritardi, anche solo di pochi giorni, sono realmente applicate. Il Nord Europa, in particolare, vanta anche un basso tasso di ritardi gravi: meno del 10% delle fatture supera i 30 giorni di ritardo, e le insolvenze sono tra le più basse a livello globale. Chi fa affari in questi Paesi trova dunque un terreno solido e prevedibile, con bassa necessità di rincorrere i pagamenti o di sostenere costi extra per assicurarsi contro il rischio di mancato incasso. Situazione differente nel Sud Europa, dove storicamente la puntualità è più bassa. In Italia e Spagna, la percentuale di pagamenti regolari si aggira rispettivamente intorno al 34-39% e al 43-48%. I ritardi gravi sono più diffusi: in Italia, circa il 12% delle fatture viene pagato con oltre 30 giorni di ritardo, mentre in Grecia questa percentuale sale drammaticamente, sfiorando il 20%. Il Portogallo mostra anch’esso difficoltà, sebbene in miglioramento negli ultimi anni grazie a politiche di sostegno alle PMI e all’adozione di strumenti digitali di gestione contabile. Francia e Regno Unito: la situazione intermedia La Francia, pur essendo una delle principali economie dell’Eurozona, mostra una situazione intermedia: circa il 49% delle fatture commerciali viene pagato puntualmente, mentre la restante parte subisce ritardi più o meno consistenti. È significativo che lo Stato stesso, spesso, non dia il buon esempio: la pubblica amministrazione francese è famosa per i suoi lunghi tempi di pagamento, soprattutto verso i fornitori più piccoli. Nel Regno Unito, la situazione è leggermente migliore: secondo gli ultimi report, la percentuale di pagamenti nei termini si attesta tra il 51% e il 58%, ma la Brexit ha aggiunto nuove incertezze normative e pratiche che rischiano di peggiorare la puntualità, soprattutto nei rapporti transfrontalieri. Stati Uniti e Canada: affidabilità nordamericana Negli Stati Uniti, la puntualità dei pagamenti commerciali è considerata uno standard di business imprescindibile, anche se il sistema creditizio consente margini di tolleranza superiori rispetto all’Europa del Nord. La percentuale di fatture pagate entro i termini si attesta stabilmente attorno al 70-75%, con variazioni a seconda del settore. Il comparto tecnologico e i servizi mostrano le migliori performance, mentre l’edilizia e il retail sono più soggetti a ritardi, specialmente in periodi di rallentamento economico. Il Canada si distingue per un tasso ancora più alto di puntualità, superando spesso l’80%. Qui la combinazione di regole stringenti e una cultura imprenditoriale orientata al rispetto degli impegni fa la differenza. Insolvenze e ritardi gravi sono molto rari, e il rischio di credito commerciale per le imprese che esportano verso il Canada è tra i più bassi al mondo. Asia e Oceania: luci e ombre Nei principali mercati asiatici la situazione è variegata. Il Giappone si distingue per l’estrema correttezza nei pagamenti: quasi il 90% delle aziende salda i propri debiti entro i termini previsti, e le dispute sono rare, anche grazie a una tradizione di rapporti commerciali fortemente basata sulla reputazione. La Corea del Sud segue con percentuali superiori al 75%, mentre Singapore rappresenta un altro esempio di virtuosismo con il 78% di puntualità. Situazione più complessa in Cina e India, dove i ritardi sono considerati quasi fisiologici: in Cina, la percentuale di pagamenti entro i termini scende al 42-48%, con picchi di criticità nei settori delle costruzioni e della manifattura. In India, i dati sono ancora più problematici, con una media del 36% di fatture pagate in tempo e ritardi che spesso superano i 60 giorni. Questo scenario impone a chi esporta verso questi Paesi una rigorosa gestione del rischio di credito e un’attenta selezione dei partner commerciali. In Australia e Nuova Zelanda, il livello di affidabilità è buono: circa il 69-72% delle aziende rispetta i termini, con ritardi gravi contenuti sotto il 10%. Le normative favorevoli alle imprese e la presenza di sistemi di mediazione efficaci contribuiscono a mantenere un ambiente commerciale sano e prevedibile. America Latina, Africa e Medio Oriente: attenzione massima In America Latina, pur con differenze tra Paesi, la puntualità resta una criticità diffusa. In Brasile e Messico solo il 32-38% delle fatture viene pagato entro i termini, e i ritardi possono superare anche i 90 giorni nei periodi di instabilità economica. In Argentina e Cile, le percentuali migliorano leggermente, ma i rischi legati a inflazione e cambi repentini di normativa restano elevati. In Africa e Medio Oriente la situazione è altrettanto complessa: qui i dati sono spesso frammentari, ma l’esperienza di molti imprenditori internazionali suggerisce un alto tasso di ritardi e insolvenze, con un’ampia variabilità tra aree urbane e rurali e forti differenze settoriali. Cosa deve sapere un imprenditore: rischi e strategie Per chi opera sui mercati internazionali, conoscere il “rischio pagamento” di ciascun Paese non è più un optional. Scegliere partner in mercati affidabili significa ridurre i costi finanziari, evitare immobilizzazioni di capitale e concentrarsi sulla crescita. Nei Paesi più critici, invece, è essenziale proteggersi con assicurazioni sul credito, condizioni di pagamento anticipate, o strumenti come lettere di credito e garanzie bancarie. Un ultimo aspetto: la puntualità nei pagamenti è spesso specchio della cultura d’impresa locale e della solidità delle regole. Investire tempo nella conoscenza del contesto giuridico, nella selezione dei clienti e nell’utilizzo di report creditizi aggiornati può fare la differenza tra un affare redditizio e una lunga battaglia per recuperare i propri crediti. Conclusione Il mondo dei pagamenti aziendali è una bussola che aiuta a orientarsi nella complessità dei mercati internazionali. Paesi come Svezia, Germania, Canada e Giappone rappresentano l’eccellenza nella puntualità; al contrario, chi esporta in Sud Europa, Cina, India o America Latina deve prepararsi a maggiori rischi e tempistiche meno prevedibili. Sapere dove si paga davvero in tempo è il primo passo per costruire partnership solide e investimenti di successo.© Riproduzione Vietata
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Il Mondo della Carta: Professioni e Competenze nel Cuore dell’Industria CartariaUn Viaggio tra le Diverse Figure Professionali e le Abilità Richieste per Innovare e Sostenere la Produzione della Carta, dalla Foresta al Mercato Globaledi Marco ArezioIl settore della produzione della carta rappresenta una delle industrie più antiche e, al contempo, innovative del mondo. La sua complessità non risiede solo nel prodotto finale, ma soprattutto nel variegato mosaico di professionalità e competenze necessarie per portare un semplice foglio di carta dalla foresta al consumatore. In questo viaggio, ogni passaggio coinvolge esperti in differenti campi, tutti impegnati a garantire efficienza, sostenibilità e qualità. Dalla Foresta alla Cartiera: La Gestione Forestale Il punto di partenza della produzione della carta è indiscutibilmente la foresta. La gestione forestale, dunque, è una delle prime tappe cruciali. I gestori forestali sono i custodi delle risorse naturali. La loro missione non è solo quella di assicurare una fornitura costante di legno, ma anche di preservare l'equilibrio ecologico. Per riuscirci, devono possedere una conoscenza approfondita delle dinamiche forestali, delle pratiche di silvicoltura sostenibile e delle tecniche di gestione del territorio. Devono essere capaci di valutare la salute delle foreste, pianificare a lungo termine e utilizzare strumenti tecnologici come i GIS per monitorare e gestire il territorio in modo efficace. L'Ingegneria Meccanica: Il Cuore della Produzione Quando si passa alla fase di lavorazione del legno e alla produzione della carta, l'ingegneria meccanica diventa protagonista. Gli ingegneri meccanici nel settore cartario sono responsabili della progettazione e manutenzione delle macchine utilizzate. Queste macchine sono complesse e richiedono una precisione elevata. Gli ingegneri devono possedere competenze avanzate di meccanica e ingegneria, saper utilizzare software di progettazione CAD e avere un'ottima capacità di problem solving. La manutenzione preventiva e correttiva è essenziale per evitare fermi macchina e garantire un flusso di produzione continuo ed efficiente. Il Ruolo Cruciale dell'Ingegneria Chimica Parallelamente, l'ingegneria chimica gioca un ruolo fondamentale nella trasformazione del legno in pasta di cellulosa e, successivamente, in carta. Gli ingegneri chimici devono comprendere i complessi processi chimici coinvolti, ottimizzare le reazioni per massimizzare l'efficienza e minimizzare gli sprechi. Devono essere esperti nelle tecniche di laboratorio e analisi chimiche, capaci di migliorare continuamente i processi industriali per aumentare la sostenibilità e la sicurezza. La gestione delle sostanze chimiche e il rispetto delle normative ambientali sono altrettanto cruciali. La Precisione dei Tecnici di Laboratorio La qualità della carta prodotta dipende in gran parte dal lavoro dei tecnici di laboratorio. Questi professionisti eseguono una serie di test fisici, chimici e biologici sui campioni di carta per assicurarsi che rispondano agli standard richiesti. Devono essere abili nelle tecniche di test e misurazione, avere un occhio attento per i dettagli e saper analizzare i dati raccolti per redigere rapporti tecnici precisi. La loro precisione e meticolosità sono essenziali per garantire che ogni foglio di carta abbia le caratteristiche desiderate. La Gestione della Produzione: Efficienza e Sicurezza Un altro aspetto cruciale della produzione della carta è la gestione della produzione. I responsabili della produzione devono coordinare tutte le attività operative, assicurandosi che i processi siano efficienti e sicuri. Devono possedere una profonda conoscenza della logistica, essere leader capaci di motivare e gestire il personale, e avere la capacità di ottimizzare i processi produttivi per gestire i costi e massimizzare la produttività. Inoltre, devono garantire il rispetto delle normative di sicurezza e ambientali, un compito che richiede una costante vigilanza e aggiornamento.Innovazione e Sostenibilità: Ricerca e Sviluppo La continua evoluzione del settore della carta richiede un costante impegno in ricerca e sviluppo (R&D). I professionisti in R&D lavorano su nuovi materiali, tecnologie e processi per migliorare le caratteristiche della carta e ridurre l'impatto ambientale della produzione. Questi esperti devono avere una solida formazione in chimica dei materiali e ingegneria chimica, capacità di condurre esperimenti innovativi e analizzare i risultati. La loro creatività e capacità di problem solving sono fondamentali per sviluppare nuove soluzioni sostenibili e mantenere l'industria all'avanguardia. Sostenibilità e Responsabilità Ambientale In un'epoca in cui la sostenibilità è diventata una priorità globale, la gestione ambientale è un aspetto cruciale del settore della carta. I professionisti della gestione ambientale lavorano per assicurarsi che le pratiche di produzione siano ecologicamente responsabili. Devono monitorare l'uso delle risorse, gestire i rifiuti, ridurre le emissioni e garantire che l'azienda rispetti tutte le normative ambientali. Questo richiede una profonda conoscenza delle normative e delle pratiche di sostenibilità, oltre a capacità analitiche per valutare l'impatto ambientale delle attività aziendali. Marketing e Vendite: Portare la Carta sul Mercato Infine, il marketing e le vendite sono essenziali per portare il prodotto finale sul mercato. I professionisti in questo settore devono comprendere le esigenze dei clienti, sviluppare strategie di mercato efficaci e gestire le relazioni con i clienti. Devono avere ottime capacità di comunicazione e negoziazione, una profonda conoscenza del mercato e delle tendenze di consumo, e la capacità di sviluppare campagne di marketing che evidenzino i punti di forza dei prodotti. Conclusioni Il settore della produzione della carta è un universo dinamico e affascinante, in cui ogni professione svolge un ruolo fondamentale per garantire efficienza, qualità e sostenibilità. Le competenze richieste sono molteplici e diversificate, e spaziano dalla gestione forestale all'ingegneria, dalla chimica alla gestione della produzione, dalla ricerca alla sostenibilità, fino al marketing e alle vendite. La crescente attenzione alla sostenibilità e all'innovazione richiede che i professionisti di questo settore investano nella formazione continua e nello sviluppo di competenze trasversali per adattarsi alle mutevoli esigenze del mercato. Solo attraverso un impegno costante e una visione integrata delle diverse professionalità coinvolte, il settore della produzione della carta potrà continuare a crescere e a contribuire in modo significativo all'economia globale.
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Come migliorare la fidelizzazione del cliente nella vendita dei polimeri riciclatiLe competenze tecniche sul ciclo produttivo, sulla selezione dei rifiuti e sulla chimica dei prodotti migliorano la fiducia del cliente. di Marco ArezioIl mercato della vendita dei polimeri rigenerati, siano essi granuli o macinati, ha una storia che parte da lontano e inizia dall’approccio della forza vendita dei polimeri vergini verso prodotti rigenerati, negli stessi mercati e sugli stessi clienti. I prodotti, all’inizio, sono stati visti solo come un ripiego economico, conveniente, alla richiesta del mercato di ridurre i costi dei prodotti finiti, creando una sorta di jolly da spendere quando le condizioni le ritenessero necessarie. Come poi si è visto con l’andare del tempo, la vendita dei polimeri vergini rispetto a quelli rigenerati necessita di approcci completamente diversi, in quanto la stabilità tecnica, qualitativa, produttiva e cromatica di un polimero vergine è diversa, o completamente diversa, da un prodotto rigenerato di cui è necessario conoscerne la storia. Questo approccio alla vendita ha portato in molti casi a problematiche tecniche ed economiche molto rilevanti che, nel passato, non hanno costituito problemi importanti per via dell’esigua quantità di polimero rigenerato che si produceva e si vendeva. Tuttavia, con il passare degli anni, è diventata sempre più una problematica importante a fronte di un deciso incremento della produzione e dell’uso dei materiali rigenerati sul mercato. Teniamo in considerazione che questo trend di consumo aumenterà sempre di più e le problematiche di gestione dei rifiuti, da cui hanno origine i rigenerati, saranno sempre più complessi per via dell’aumento sul mercato, di plastiche difficili da separare e riutilizzare in modo tecnicamente corretto. Fatte queste premesse l’approccio alla vendita di un granulo o macinato rigenerato deve partire dalla preparazione del venditore su vari aspetti del processo dei polimeri e del loro impiego, in particolare: Conoscenza della struttura chimica dei polimeri Conoscenza del ciclo di raccolta e separazione dei rifiuti Conoscenza del ciclo di rigenerazione, che comprende la macinazione, la vagliatura, il lavaggio, la selezione e l’estrusione del granulo Conoscenza dei limiti di queste lavorazioni in funzioni dell’input a disposizione Una volta acquisite queste informazioni è necessario avere le informazioni tecniche per valutare le differenze della qualità dei prodotti, granulati o macinati realizzati, quale base fondamentale per l’approccio corretto alla vendita, evitando errori che comporterebbero la perdita di fiducia del cliente e un costo economico non indifferente in alcuni casi. Le informazioni principali che la nostra rete di vendita dovrebbe acquisire sono: Conoscenza del funzionamento di un laboratorio e l’importanza della sistematicità delle prove dei lotti Conoscenza, dei materiali di largo consumo come il PP, HDPE, LDPE, MDPE e PVC, che non comportano necessariamente la creazione di ricette complesse, ma di alcune prove base come la densità, il DSC, l’MFI, il contenuto di ceneri, l’IZOD e il modulo. Sarebbe buona cosa sapere fare fisicamente le prove ma, se non si dispone di un laboratorio, capire come vengono fatte. Saper interpretare i risultai delle stesse per capire la qualità del prodotto che si vuole vendere Raccolte, interpretate e capite le informazioni che vengono dai tests di laboratorio, è importante capire quali interazioni i polimeri possono avere tra di loro e quali saranno le reazioni chimiche e fisiche durante la lavorazione e nella vita del prodotto stesso. Proporre al cliente un polimero solo attraverso l’identificazione di un parametro generico, per esempio solo l’MFI o la Densità, è una cosa non professionale e molto pericolosa. Nel mondo di oggi, in cui la velocità e la fluidità delle relazioni è un fatto imperante e la conclusione di una vendita è anche frutto di pressioni sia da parte di chi compra sia da parte di chi vende, la fretta non è un buon modo per fidelizzare il cliente, in quanto i polimeri riciclati hanno bisogno di un’attenta analisi sul prodotto finito che il cliente deve realizzare con i polimeri riciclati. Qui rientra in gioco una fondamentale competenza, che è quella di conoscere le interazioni e i comportamenti che le varie famiglie di polimeri hanno tra loro e tra e altre sostanze inglobate durante il riciclo dei rifiuti, in particolare: Comportamento chimico-fisico tra HD e PP per esempio nel soffiaggio di flaconi o nel film Comportamento chimico-fisico tra HD e PP per esempio nel nell’estrusione di tubi o profili Comportamento fisico tra PP e PE nello stampaggio soprattutto in relazione alla qualità delle superfici Comportamento chimico e fisico tra LD e PP e LLD per la produzione di film Comportamento fisico dei polimeri in presenza di gas o umidità Comportamento meccanico e limiti tecnici sulla presenza di cariche minerali nei vari polimeri Comportamento meccanico e limiti tecnici nell’impiego di PVC di diversa composizione per tubi, raccordi e profili Per ultimo, ma non tale per la rilevanza delle implicazioni connesse, è importante che chi si approccia alla vendita conosca il comportamento dei prodotti rigenerati, specialmente da post consumo, nell’ambito della produzione e le conseguenze, sulla qualità dei prodotti finiti, di scelte d’impiego di polimeri non idonei. Vorrei fare solo alcuni esempi esaustivi: Prevenzione dei difetti della superficie nella produzione di tubi lisci in HD, MD, PVC e LD Prevenzione dei difetti della superficie sugli anelli dei tubi corrugati in HD e PP Prevenzione dei difetti della superficie interna di tubi corrugati doppia parete Conoscenza delle tecniche di rafforzamento meccanico dei tubi corrugati utilizzando granuli da post consumo Conoscenza delle tecniche di protezione dagli agenti atmosferici e prolungamento della vita dei prodotti Conoscenza delle problematiche di soffiaggio di flaconi e taniche utilizzando materiali rigenerati, in relazione alla qualità della superficie, resistenza alla saldatura, allo schiacciamento, al colore e alla compressione verticale nel tempo. Conoscenza del comportamento in macchina e sul prodotto finito dell’uso di LD e HD, post consumo o misto, per la produzione del film di spessori differenti, in particolare l’evitare problemi di qualità della superficie, resistenza allo strappo, elasticità e brillantezza del colore Conoscenza del comportamento durante lo stampaggio e sui prodotti finiti di polimeri con componenti miste anche in piccola quantità Conoscenza dei comportamenti di bilanciamento delle ricette tra post consumo-post industriale e polimeri vergini in virtù di miglioramenti del ciclo produttivo e della qualità estetica e meccanica dei prodotti finiti.La conoscenza dei materiali rigenerati è sicuramente un motivo di auto fiducia nelle fasi di vendita, ma lo è anche per il cliente che acquista, in quanto si minimizzano errori che hanno sempre un costo.
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Cosa i Commerciali non Sanno della Potenzialità del MarketingGli addetti alle vendite pensano, spesso, che fare il lavoro sul campo, fatto bene, porti tutti i risultati attesi dall’aziendadi Marco ArezioA volte collaborano, a volte si snobbano, a volte si ignorano, a volte si scontrano, a volte non si capiscono e a volte vogliono prendersi tutti i meriti. Per definizione un commerciale è una figura attiva, indipendente, laboriosa e alla ricerca dei meriti per il lavoro che fa, senza considerare che, probabilmente, lavorando in stretto contatto con il marketing potrebbe ottenere di più e con risultati migliori. Argomenti principali trattati nell’articolo: - Il ruolo dell’ufficio marketing a supporto delle vendite - Come il marketing può supportare il commerciale nelle vendite su aree nuove - Come il marketing può migliore il margine di contribuzione sui prodotti e gli utili aziendali - Come il marketing può migliorare la fidelizzazione dei clienti - Come il marketing può migliorare la fiducia nel marchio aziendale - Come il marketing può aiutare l’azienda nelle vendite online - Quanto una regolare azione di comunicazione aziendale può migliorare le vendite e il brand Il ruolo dell’ufficio marketing a supporto delle vendite Il marketing, può svolgere un ruolo fondamentale nel supportare le azioni di vendita dei commerciali attraverso una serie di attività e strategie. Queste, di competenza dell’ufficio marketing, possono contribuire al successo delle vendite: Ricerca di mercato L'ufficio marketing può condurre ricerche di mercato per identificare opportunità di vendita, individuare segmenti di clientela potenziali e analizzare la concorrenza. Queste informazioni possono aiutare i commerciali a concentrare i loro sforzi su prodotti, servizi e mercati chiave. Creazione di materiali di vendita Può sviluppare materiali di vendita di alta qualità, come presentazioni, brochure, schede tecniche e case study. Questi strumenti forniscono ai commerciali le risorse necessarie per comunicare efficacemente i benefici e le caratteristiche dei prodotti o servizi offerti. Definizione dei messaggi di marketing Lavorando a stretto contatto con i commerciali, può definire i messaggi di marketing che saranno utilizzati nelle attività di vendita. Questo assicura coerenza nella comunicazione e aiuta i commerciali a trasmettere in modo efficace il valore delle offerte ai potenziali clienti. Generazione di lead L'ufficio marketing può implementare strategie per generare lead qualificati attraverso attività di lead generation, come campagne pubblicitarie, marketing sui social media, webinar o eventi di networking. Fornendo ai commerciali un flusso costante di lead qualificati, l'ufficio marketing aiuta ad alimentare il processo di vendita. Supporto nella gestione del ciclo di vendita Inoltre, più praticamente, può fornire supporto durante il ciclo di vendita, offrendo risorse e materiali aggiornati per le diverse fasi del processo di vendita. Ciò include la creazione di proposte personalizzate, la fornitura di testimonianze o recensioni dei clienti, e l'offerta di supporto nella risposta alle obiezioni o alle domande frequenti dei potenziali clienti. Analisi dei dati e del feedback L'ufficio marketing può raccogliere e analizzare i dati di vendita, insieme ai feedback dei clienti, per identificare opportunità di miglioramento e adattare le strategie di marketing e vendita di conseguenza. Questo aiuta a ottimizzare le attività di vendita e ad aumentare l'efficacia complessiva del team. Formazione e supporto continuo Infine, può fornire formazione e supporto continuo ai commerciali per tenerli aggiornati sulle ultime strategie di marketing e vendita. Ciò può includere workshop, sessioni di formazione o la condivisione di risorse informative che possono aiutare i commerciali a migliorare le loro competenze e prestazioni. Come il marketing può supportare il commerciale nelle vendite su aree nuove Quando il commerciale si trova ad affrontare nuove aree di vendita, il marketing può svolgere un ruolo chiave nel supportarlo nel raggiungere i suoi obiettivi. Sono molte le attività che l’ufficio può svolgere a favore dei commerciali, vediamone alcune: Ricerca di mercato L'ufficio marketing può condurre una ricerca di mercato approfondita sull'area di vendita nuova, compresa l'analisi del mercato di riferimento, la concorrenza e le esigenze dei potenziali clienti. Queste informazioni possono aiutare il commerciale a comprendere meglio il contesto in cui opera e ad adattare la sua strategia di vendita di conseguenza. Segmentazione della clientela I colleghi del marketing possono contribuire a identificare e segmentare la clientela potenziale nell'area di vendita nuova. Questo permette al commerciale di focalizzare i propri sforzi sui segmenti di clientela più promettenti e di personalizzare le proprie attività di vendita, in base alle esigenze specifiche di ciascun segmento. Creazione di materiale di marketing localizzato Può sviluppare materiali di marketing specifici per l'area di vendita nuova, come brochure, presentazioni e annunci pubblicitari, che tengano conto delle peculiarità e delle preferenze dei potenziali clienti locali. Questo aiuta il commerciale a presentare i prodotti o servizi in modo più efficace e a creare un'immagine coerente dell'azienda sul nuovo mercato. Generazione di lead locali L'ufficio marketing può implementare strategie di generazione di lead mirate all'area di vendita nuova. Ciò può includere la promozione tramite canali locali, la partecipazione a fiere commerciali o eventi locali, la sponsorizzazione di iniziative locali o l'utilizzo di strategie di marketing online geolocalizzato. Generando lead locali qualificati, il marketing può fornire al commerciale una base di potenziali clienti con cui iniziare a lavorare. Supporto nella pianificazione delle attività di vendita Il marketing può collaborare con il commerciale nella pianificazione delle attività di vendita in un'area nuova. Ciò include la definizione degli obiettivi di vendita, l'identificazione delle strategie e delle tattiche da adottare, nonché la stesura di piani di azione dettagliati. Può inoltre fornire indicazioni sulle migliori pratiche di marketing e sulla comunicazione per aiutare il commerciale a raggiungere i suoi obiettivi. Formazione sulle caratteristiche e i vantaggi dei prodotti/servizi Può fornire al commerciale una formazione completa sulle caratteristiche e i vantaggi dei prodotti o servizi offerti dall'azienda. Questo aiuta il commerciale a comprendere appieno ciò che vende e a comunicarlo in modo convincente ai potenziali clienti. Monitoraggio e analisi delle performance Il marketing può supportare il commerciale nella misurazione e nell'analisi delle performance di vendita nell'area nuova. Attraverso l'uso di metriche adeguate e strumenti di analisi, può fornire informazioni preziose sulle prestazioni delle sue attività di vendita e sulla loro efficacia nel raggiungere gli obiettivi stabiliti. Questo permette al commerciale di apportare eventuali correzioni di rotta e di migliorare continuamente le sue prestazioni. Come il marketing può migliore il margine di contribuzione sui prodotti e gli utili aziendali Le attività di marketing possono svolgere un ruolo cruciale nel migliorare il margine di contribuzione sui prodotti e gli utili aziendali, implementando strategie mirate. Ecco alcuni suggerimenti su come queste attività possono contribuire a migliorare il margine di contribuzione e gli utili: Segmentazione di mercato e targeting Il marketing può identificare segmenti di mercato redditizi e focalizzarsi su di essi. Concentrarsi su segmenti di clientela più redditizi consente di indirizzare le risorse di marketing e vendita verso clienti con maggiori possibilità di generare margini di contribuzione più elevati. Prezzo adeguato Una corretta strategia di pricing può migliorare il margine di contribuzione. Il marketing deve condurre un'analisi approfondita del mercato e dei concorrenti per determinare il prezzo ottimale dei prodotti o servizi, tenendo conto dei costi di produzione e distribuzione. Un prezzo adeguato può massimizzare i profitti e il margine di contribuzione. Promozione mirata Lo sviluppo di strategie di promozione mirate possono stimolare la domanda dei prodotti o servizi a maggior margine di contribuzione. Ciò può includere l'utilizzo di canali pubblicitari efficaci, campagne di marketing mirate e offerte speciali mirate a segmenti di clientela che sono disposti a pagare di più per il valore aggiunto offerto. Upselling e cross-selling Il marketing può promuovere strategie di upselling e cross-selling per aumentare il valore medio delle transazioni. Questo può includere la promozione di prodotti o servizi complementari o di fascia alta ai clienti esistenti o durante il processo di vendita. L'obiettivo è quello di aumentare l'importo medio delle vendite e quindi il margine di contribuzione. Gestione del ciclo di vita del prodotto E’ possibile pianificare e implementare strategie per il ciclo di vita del prodotto, inclusa la fase di introduzione, crescita, maturità e declino. Questo può includere l'adeguamento dei prezzi, l'aggiornamento dei prodotti o l'identificazione di nuove opportunità di mercato, per mantenere elevati i margini di contribuzione anche nelle fasi mature del ciclo di vita del prodotto. Gestione del rapporto con i clienti Il marketing può concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti esistenti attraverso programmi di customer retention e servizi post-vendita di alta qualità. Clienti fedeli tendono ad acquistare più frequentemente e a generare margini di contribuzione più elevati nel tempo. Inoltre, il marketing può lavorare per aumentare il valore a lungo termine dei clienti attraverso strategie di upselling e cross-selling. Monitoraggio delle performance e analisi dei dati E’ necessario monitorare attentamente le performance delle iniziative di marketing e analizzare i dati per identificare i punti di forza e di debolezza. L'analisi dei dati può rivelare opportunità di miglioramento e fornire informazioni preziose per prendere decisioni più informate e mirate al miglioramento del margine di contribuzione. Come il marketing può migliorare la fidelizzazione dei clienti Il marketing può svolgere un ruolo fondamentale nel migliorare la fidelizzazione dei clienti attraverso una serie di strategie e azioni mirate. Vediamo alcuni aspetti circa le azioni di fidelizzazione: Comunicazione personalizzata Utilizzare dati e informazioni sul comportamento dei clienti per creare comunicazioni personalizzate. Questo include l'invio di messaggi e-mail segmentati, l'utilizzo di nomi personalizzati nei messaggi, l'invio di offerte speciali basate sui precedenti acquisti o preferenze dei clienti. La personalizzazione delle comunicazioni crea un legame più forte tra l'azienda e il cliente, dimostrando attenzione e interesse nei loro confronti. Programmi di fedeltà E’ possibile sviluppare e promuovere programmi di fedeltà per premiare i clienti fedeli. Questi programmi possono includere sconti, punti fedeltà, premi speciali o vantaggi esclusivi. I programmi di fedeltà incentivano i clienti a tornare e ad acquistare nuovamente, creando un senso di appartenenza e gratificazione. Customer experience di qualità Il marketing può lavorare a stretto contatto con i commerciali, per garantire un servizio di alta qualità e soddisfacente. Ciò include la semplificazione dei processi di acquisto, la risoluzione rapida e cortese dei problemi, la creazione di un'esperienza online intuitiva e user-friendly. Una customer experience positiva contribuisce a creare un rapporto duraturo e di fiducia con i clienti. Content marketing e valore aggiunto Le attività di supporto dei commerciali possono includere la creazione dei contenuti informativi e di valore, che rispondono alle esigenze e agli interessi dei clienti. Questo può includere blog, articoli, guide, video tutorial o webinar. Fornire contenuti utili e rilevanti consente all'azienda di posizionarsi come esperta nel settore e di fornire valore aggiunto ai clienti. Ciò contribuisce a stabilire un rapporto di fiducia e fedeltà nel tempo. Monitoraggio e reattività sui social media Il marketing può monitorare attivamente i social media e rispondere prontamente ai commenti, ai feedback e alle domande dei clienti. Questo dimostra un impegno nell'ascoltare i clienti e nel fornire assistenza tempestiva. La gestione efficace dei social media contribuisce a migliorare la reputazione dell'azienda e a mantenere i clienti soddisfatti e fedeli. Programmi di raccomandazione Le attività dell’ufficio marketing possono incoraggiare i clienti soddisfatti a raccomandare l'azienda ai loro amici, familiari o colleghi attraverso programmi di referral. Questi programmi offrono incentivi ai clienti che portano nuovi clienti all'azienda, come sconti o premi. Le raccomandazioni personali hanno un forte impatto sulla fidelizzazione dei clienti e possono portare a nuove opportunità di business. Feedback e sondaggiSi può raccogliere feedback regolari dai clienti attraverso sondaggi, ricerche di mercato o focus group. Questi feedback forniscono informazioni preziose per comprendere le esigenze dei clienti, migliorare i prodotti o servizi e adattare le strategie di marketing di conseguenza. Coinvolgere i clienti nell'evoluzione dell'azienda dimostra che le loro opinioni sono ascoltate e valorizzate. Come il marketing può migliorare la fiducia nel marchio aziendale Il marketing può svolgere un ruolo fondamentale nel migliorare la fiducia nel marchio aziendale attraverso diverse strategie e azioni. Ecco alcuni suggerimenti su come il marketing può contribuire a migliorare la fiducia nel marchio: Coerenza del messaggio E’ necessario comunicare un messaggio coerente e autentico su tutti i canali di comunicazione. Questo include il posizionamento del marchio, i valori aziendali, la promessa di valore e l'immagine del marchio. La coerenza del messaggio contribuisce a creare un'immagine di marca solida e affidabile. Trasparenza e autenticità Promuovere la trasparenza e l'autenticità nella comunicazione aziendale. Questo significa essere onesti e aperti riguardo ai prodotti, servizi, politiche aziendali e pratiche di sostenibilità. La trasparenza genera fiducia tra i consumatori e dimostra che l'azienda è impegnata a mantenere relazioni sincere con i propri clienti. Qualità del prodotto o servizio E’ necessario concentrarsi sulla promozione della qualità del prodotto o servizio offerto dall'azienda. Ciò può essere fatto attraverso testimonianze o recensioni dei clienti, dimostrazioni del prodotto, garanzie di qualità o certificazioni. Fornire prodotti o servizi di alta qualità contribuisce a creare fiducia nel marchio e a soddisfare le aspettative dei clienti. Customer service eccellente Bisogna lavorare a stretto contatto con il customer service per fornire un'esperienza clienti eccellente. Ciò include una risposta tempestiva alle domande o ai problemi dei clienti, una risoluzione rapida dei reclami e un atteggiamento cortese e professionale. Un servizio clienti di qualità aiuta a instaurare fiducia e a costruire relazioni durature con i clienti. Uso dei testimonial Potrebbe essere consigliabile utilizzare testimonial o influencer per promuovere il marchio e aumentare la fiducia dei consumatori. I testimonial possono essere clienti soddisfatti, esperti del settore o personalità riconosciute che attestano l'affidabilità e la qualità del marchio. Questi testimonial aiutano a creare un'associazione positiva con il marchio e a costruire fiducia tra i potenziali clienti. Gestione efficace della reputazione online E’ consigliabile monitorare e gestire attentamente la reputazione dell'azienda online. Ciò implica rispondere in modo rapido ed efficace alle recensioni dei clienti, sia positive che negative, sui siti di recensioni o sui social media. Affrontare in modo proattivo le preoccupazioni dei clienti e dimostrare un impegno per il servizio e la qualità migliora la fiducia dei consumatori. Coinvolgimento della comunità Si può coinvolgere il marchio in attività di responsabilità sociale d'impresa o iniziative di beneficenza. Questo dimostra l'impegno dell'azienda per la società e contribuisce a creare un'immagine positiva e fiduciosa del marchio. Partecipare a eventi locali o sostenere cause sociali rilevanti può generare un forte legame emotivo con i consumatori. Come il marketing può aiutare l’azienda nelle vendite online Le attività di marketing possono svolgere un ruolo fondamentale nell'aiutare l'azienda nelle vendite online implementando strategie mirate. Vediamo alcuni aspetti importanti: Ottimizzazione del sito web Lavorare in collaborazione con il team di sviluppo per ottimizzare il sito web dell'azienda. Ciò include l'ottimizzazione SEO (Search Engine Optimization) per migliorare la visibilità del sito sui motori di ricerca, la progettazione di un'esperienza utente intuitiva e user-friendly, l'ottimizzazione della velocità di caricamento delle pagine e la creazione di contenuti di alta qualità. Un sito web ben ottimizzato aumenta la probabilità che i visitatori si trasformino in acquirenti. Strategie di marketing digitale Si può utilizzare una varietà di strategie di marketing digitale per promuovere i prodotti o servizi online. Questo può includere la pubblicità online attraverso annunci display, ricerca a pagamento (Pay-Per-Click), social media advertising e marketing di influencer. Utilizzare le giuste piattaforme e strategie di marketing digitale consente di raggiungere il pubblico di destinazione in modo mirato e di aumentare la visibilità del marchio. Content marketing Il marketing può creare e promuovere contenuti di alta qualità come blog, articoli, guide, video tutorial o webinar. Fornire contenuti informativi e utili attira l'interesse e l'attenzione dei potenziali clienti, posizionando l'azienda come un'autorità nel settore. Ciò contribuisce a generare fiducia e a creare un legame con il pubblico, aumentando le probabilità di conversione. Strategie di social media marketing E’ possibile utilizzare i social media per promuovere i prodotti o servizi, coinvolgere il pubblico e creare una community attiva. Ciò include la gestione di account aziendali sui principali social media, la pubblicazione di contenuti interessanti e rilevanti, l'interazione con i follower, l'utilizzo di strategie di advertising sui social media e il monitoraggio e la gestione delle recensioni dei clienti. Le strategie di social media marketing aiutano a aumentare la visibilità del marchio e a generare interesse per i prodotti o servizi offerti. Strategie di e-mail marketing Il marketing può utilizzare l'e-mail marketing per inviare comunicazioni mirate e personalizzate ai potenziali clienti e ai clienti esistenti. Ciò include l'invio di newsletter, offerte speciali, promozioni o comunicazioni di follow-up. L'e-mail marketing consente di mantenere il contatto con i clienti, di promuovere nuovi prodotti o servizi e di incentivare le vendite ripetute. Analisi dei dati e ottimizzazione continua Monitoraggio delle metriche di vendita online, come il tasso di conversione, il valore medio degli ordini e il ROI (Return on Investment). L'analisi dei dati consente di identificare opportunità di miglioramento e di ottimizzare le strategie di marketing online di conseguenza. La comprensione delle tendenze e dei comportamenti dei clienti online aiuta a guidare le decisioni di marketing e a migliorare le performance complessive delle vendite online. Quanto una regolare azione di comunicazione aziendale può migliorare le vendite e il brand Una regolare azione di comunicazione aziendale può avere un impatto significativo sulle vendite e sul brand di un'azienda. Alcuni dei principali benefici che una comunicazione aziendale efficace può portare: Consapevolezza del marchio Una comunicazione regolare e coerente permette di aumentare la consapevolezza del marchio tra il pubblico target. Quando i potenziali clienti sono a conoscenza del marchio e dei suoi valori, sono più propensi ad acquistare i prodotti o servizi offerti. Differenziazione dalla concorrenza Una comunicazione chiara ed efficace aiuta a differenziare il marchio dalla concorrenza. Se l'azienda riesce a comunicare i suoi punti di forza, vantaggi unici e valore distintivo, può posizionarsi come leader di settore e attrarre l'attenzione dei potenziali clienti. Credibilità e fiducia Una comunicazione aziendale autentica e trasparente contribuisce a creare credibilità e fiducia nel marchio. I clienti sono più propensi a fare affari con un'azienda in cui si fidano, e la comunicazione regolare può aiutare a consolidare questa fiducia nel tempo. Coinvolgimento del cliente Una comunicazione efficace coinvolge i clienti, li fa sentire coinvolti e partecipi del marchio. Questo può essere fatto attraverso la condivisione di storie di successo, l'invio di newsletter informative, l'organizzazione di eventi o la gestione di una presenza attiva sui social media. Il coinvolgimento del cliente crea un legame emotivo con il marchio e aumenta le probabilità di vendite ripetute e di fidelizzazione del cliente. Educazione dei clienti La comunicazione aziendale può educare i clienti sui prodotti, servizi o settori specifici. Fornendo informazioni utili e pertinenti, l'azienda può aiutare i clienti a prendere decisioni d'acquisto più informate e consapevoli. Ciò può influenzare positivamente le vendite e consolidare la posizione dell'azienda come risorsa affidabile. Reputazione del marchio Una comunicazione efficace può contribuire a costruire una reputazione solida per il marchio. Una buona reputazione può aumentare la fiducia dei clienti, attirare nuovi clienti e persino generare raccomandazioni positive da parte dei clienti esistenti. Una reputazione solida può avere un impatto significativo sulle vendite e sul successo dell'azienda. Feedback dei clienti Una comunicazione regolare offre l'opportunità di raccogliere feedback dai clienti e di prendere in considerazione le loro opinioni e necessità. Il feedback dei clienti può guidare l'azienda nella messa a punto di prodotti o servizi, nell'adattamento delle strategie di marketing e nella risoluzione dei problemi. Utilizzare il feedback dei clienti può migliorare la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, le vendite e la reputazione del marchio.
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Storia di un Manager Commerciale di Successo con un Lato NascostoEstroso, loquace, competente, caparbio, ostinato, trascinatore, disponibile, eclettico, coinvolgente. Ma soprattutto asocialedi Marco ArezioL’attività commerciale, in aziende di qualsiasi livello, ha necessariamente bisogno di managers che facciano della platea del mercato, un campo naturale di lotta senza esclusione di colpi. La capacità di intessere rapporti personali e commerciali, di incontrare potenziali clienti per convincerli a diventare parte della propria azienda, l’esposizione in prima persona durante meetings e fiere, facendosi portavoce del proprio gruppo di lavoro o della propria società, portano ad identificare un manager dotato di un’attitudine alla comunicazione, all’empatia verso il mondo e a suo agio con la gente. E’ uno stereotipo professionale questa figura? Forse no, infatti, il carattere ti porta, spesso, a scegliere il tuo ambito lavorativo per una sorta di minore frizione verso le attività in cui ci si inserisce. Ma non sempre è così, ci sono figure manageriali, anche di successo, che sono vincenti nelle attività commerciali, dove il contatto con i clienti è costante e dove la collaborazione con la propria squadra di lavoro si fa sul campo, in gruppo e ben motivati, ma che hanno un carattere schivo, asociale a volte misantropo. Sembra un assurdo eppure è possibile, un manager che ha ben presente non solo le strategie di vendita, di relazione, di persuasione, di creazione del feeling giusto con i clienti o potenziali tali, ma fa anche di sé stesso una strategia di marketing. Ha ben presente quali sono i suoi passi per raggiungere gli obbiettivi che si è prefissato o che ha ricevuto dall’azienda, passi che lo porta a cene, visite in aziende, colloqui, momenti di incontro collettivi, meetings, esposizione a platee di persone e molte altre manifestazioni di contatto con il pubblico. Questa è la sua strada, il suo programma, i suoi passi da compiere per raggiungere i budgets, un percorso del tutto innaturale per lui, dove vive con ostinata riluttanza cenare con i clienti, parlare della propria e della loro vita, condividere inviti e momenti conviviali extra lavorativi, stringere mani alle fiere e ascoltare chiunque, parlare in pubblico, tenere corsi e seminari. Ogni momento di condivisione sociale è sofferto, ogni viaggio è un peso, ogni riunione con collaboratori e clienti è un dovere oneroso. Ma tutto questo non lo porta a incrinare il suo successo professionale, un’avanzata programmata nei modi, nei tempi, nell’intensità che si è imposto, cliente dopo cliente, incontro dopo incontro, fiera dopo fiera. Lui stesso fa parte della propria strategia professionale, lui stesso è un cliente da incontrare, convincere e inglobare nel suo risultato strategico. L’autodisciplina e la severità verso sé stesso non ne hanno modificato il carattere, ma hanno creato uno sdoppiamento della personalità, creando una figura che opera come un manager rilassato, disponibile in consessi di persone e pienamente a suo agio, che convive con una persona che si sente un pesce fuor d’acqua, che ama la solitudine, il basso profilo e i fari spenti della ribalta. Un’attività di successo che può essere molto logorante per chi la esercita e che, dopo un periodo più o meno lunga di resistenza ostinata, di solito si esaurisce per consunzione.
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La Conoscenza della Chimica di Base Può Influenzare le Vendite nel Settore della PlasticaNonostante si pensi che i polimeri siano una commodity, conoscere un po' di chimica aiuterebbe il tuo lavorodi Marco ArezioIl settore della plastica è composto da molte ramificazioni, dalle macchine ai polimeri, dai prodotti finiti alla ricerca e sviluppo, dagli additivi alla tecnologia di controllo dei processi, solo per citarne alcune.Servizi, prodotti e macchine sono indirizzati tutti all’uso della plastica riciclata o vergine, per realizzare, nel modo migliore, al prezzo più basso e nel minor tempo, un mercato che possa sostenere l’azienda. Le attività di vendita sono solo la parte finale di un processo svolto dall’azienda per portare sul mercato una serie di prodotti, creando profitto e permettendo la continuità produttiva o distributiva. Ma se è vero che le risorse umane destinate a realizzare un prodotto in plastica devono avere competenze anche tecniche, in merito ai processi e ai materiali impiegati, si tende a non considerare la qualità delle conoscenze tecniche di chi è addetto al settore commerciale. Le competenze per la vendita di un prodotto o di un servizio sono spesso associate, ancora, alla qualità caratteriale dei venditori, alla loro intraprendenza, alle loro doti di convincimento, alla loro empatia, cortesia, simpatia e al carisma che il carattere di ognuno riesce a produrre sul cliente finale. In realtà, molto di quanto sopra descritto è vero ed aiuta sicuramente nel proprio lavoro, ma il mondo dei prodotti che ruotano intorno alle materie plastiche, ha l’esigenza di essere gestito da personale che possa avere una conoscenza della chimica di base e della meccanica di produzione. E se, per quanto riguarda la parte di approfondimento sui sistemi di produzione della propria azienda possono, attraverso un’infarinatura, migliorare la professionalità del venditore o dell’addetto post vendita, la conoscenza della chimica di base può rendere più efficace l’azione di vendita e permette di gestire in modo più competente l’insorgere di eventuali problemi. Tuttavia, la conoscenza della chimica di base non è utile solo per le materie prime plastiche, ma anche per migliorare la conoscenza delle reazioni termiche, oleodinamiche ed elettriche degli impianti che l’azienda usa. L’intento non è quello di spiegare, qui, i concetti della chimica di base, ma dare degli spunti di approfondimento su argomenti che potrebbero essere utili per la propria professione nelle vendite o nel post vendita. Parlando di chimica di base possiamo accennare all’importanza degli atomi e delle molecole, infatti un atomo non è che la parte più piccola di una sostanza, che può essere solida, alla temperatura della superficie terrestre, liquida o gassosa. Gli elementi possono avere differenti quantità di particelle e hanno posizioni fisiche differenti, infatti, i protoni e i neutroni sono nel nucleo dell'atomo, mentre gli elettroni girano intorno al nucleo respingendosi a vicenda. Le molecole sono le combinazioni di elementi semplici che troviamo in natura o che possiamo sintetizzare. Possono essere diversi elementi come acqua o anidride carbonica ed, alcuni, non sono così semplici. Inoltre, l'ossigeno e gli altri gas reattivi girano in coppia finché non trovano qualcosa con cui reagire: l'ossigeno nell'aria che respiriamo, ad esempio, reagisce con i nutrienti che mangiamo e digeriamo. Questa introduzione sugli atomi e i loro composti, porta a comprendere come nasce l’elettricità che è costituita dal movimento di elettroni in eccesso su una superficie, infatti, l’energia elettrica si basa sul movimento degli elettroni attraverso i conduttori (solitamente metalli) e richiede energia per spingere quegli elettroni attraverso la resistenza del conduttore. Nel lavoro utilizziamo frequentamene l’acqua che, nello specifico non è un elemento ma un composto, la combinazione magistrale tra due idrogeni e un ossigeno, così come può essere interessante approfondire la conoscenza dei metalli che si usano nelle lavorazioni delle materie plastiche. Infatti, molti metalli sono elementi, come il ferro, il rame, l’oro, il piombo e alluminio, ma alcuni sono leghe (zinco + rame = ottone, stagno + rame = bronzo) e alcuni sono un elemento che è stato lavorato, in particolare il ferro con l'acciaio. Alcuni si trovano in natura come elementi, ma la maggior parte si trova come composti (minerali) e alcuni, come il sodio e il calcio, sono così reattivi che non si trovano mai non combinati, come, per esempio, il cloruro di sodio o sale comune. Gli elementi come il carbonio e il silicio sono estremamente abbondanti, solitamente legati con altri elementi. Le combinazioni di carbonio sono la base della chimica organica e formano le molecole degli esseri viventi così come la maggior parte delle materie plastiche. Per arrivare fino alla fine di questa carrellata, capire come questi elementi di chimica di base, da approfondire a vostro piacimento, possano avere un nesso con le materie plastiche, dobbiamo parlare dell’ultima voce importante che è l’aria, che non è un elemento, ma una miscela di 78% di azoto, 21% di ossigeno, 1% di argon (inerte), e un po' di anidride carbonica e acqua (non inerte e molto importante nonostante le loro basse percentuali). Tornando al mondo delle materie plastiche possiamo dire che i polimeri sono formati da molecole differenti, i cui legami e le cui ramificazioni possono far mutare il polimero stesso sotto diversi punti di vista. Per esempio, le molecole di etilene e cloruro di vinile (PVC), la parti costituenti di due famiglie di plastiche molto comuni, possono avere un doppio legame, possibile perché un atomo di carbonio ha quattro braccia e può trattenere un altro carbonio con due di essi, lasciando che gli altri due contengano idrogeni, ossigeni, cloro o altro. Questi doppi legami sono reattivi, quindi uno può rompersi mentre l'altro rimane stabile, in questo modo, è possibile creare lunghe catene se l'etilene (o il cloruro di vinile) viene mantenuto alla giusta temperatura e pressione per un tempo sufficiente. Le molecole possono diventare molto più complicate, con ramificazioni e/o più di un monomero, e alcune plastiche estrudibili, come PET, PC e nylon, sono diverse, ma seguono comunque la stessa idea. Piccole molecole si uniscono per formarne di grandi e lunghe. L’approfondimento degli spunti sulla chimica di base, qui citati, può essere accoppiato ad una conoscenza dei flussi dinamici nelle macchine per la plastica e al comportamento del fuso plastico nei diversi mezzi di conformazioni negli stampi. Inoltre, un approfondimento a parte riguarda la tecnologia delle materie plastiche riciclate, che vede la necessità di una conoscenza importante inerente ai sistemi di separazione degli scarti, la macinazione, il lavaggio, la densificazione, l’essicazione, la granulazione, l’insaccamento e l’utilizzo della nuova materia prima nelle fasi di stampaggio o estrusione o soffiaggio o termoformatura.
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Sistemi di Pagamento Garantito nelle Transazioni Commerciali: Tradizione e InnovazioneDai sistemi tradizionali come la Lettera di Credito ai moderni contratti smart su blockchaindi Marco ArezioNell’ambito delle transazioni commerciali, sia a livello nazionale che internazionale, la gestione dei pagamenti rappresenta uno dei punti più delicati. Il rischio che una delle parti non adempia ai propri obblighi, sia essa il compratore o il venditore, ha spinto allo sviluppo di sistemi di pagamento che garantiscono sicurezza e fiducia per entrambe le parti coinvolte. Oggi esistono diverse soluzioni che vanno dai sistemi tradizionali a quelli più moderni, utilizzati in contesti diversi in base alle necessità specifiche e alla natura della transazione. Sistemi di Pagamento Tradizionali I sistemi tradizionali di pagamento garantito hanno storicamente rappresentato uno strumento essenziale per mitigare i rischi associati alle transazioni commerciali. Tra questi, i più rilevanti sono: Lettera di Credito (L/C) La Lettera di Credito è uno dei sistemi di pagamento più conosciuti e utilizzati soprattutto nel commercio internazionale. Viene emessa da una banca su richiesta dell’acquirente e rappresenta una garanzia per il venditore, il quale riceverà il pagamento solo dopo aver fornito la documentazione che prova l’avvenuta spedizione della merce. Questo strumento è particolarmente efficace per ridurre i rischi di mancato pagamento, poiché coinvolge una terza parte, la banca, che agisce da intermediaria tra acquirente e venditore. Il processo tipico di una Lettera di Credito prevede che: - L'acquirente richieda l'emissione della L/C alla propria banca. - La banca emittente garantisca il pagamento al venditore una volta ricevuta la documentazione richiesta (spesso bolle di accompagnamento, certificati di qualità, etc.). - La banca del venditore, dopo aver verificato la documentazione, effettua il pagamento. Incasso Documentario (D/P o D/A) L'incasso documentario è un altro strumento tradizionale utilizzato nelle transazioni commerciali. Si divide in due tipologie principali: Documenti contro Pagamento (D/P) e Documenti contro Accettazione (D/A). In entrambi i casi, il venditore spedisce la merce e trasmette i documenti di spedizione alla banca del compratore, la quale, a sua volta, li consegna solo a fronte del pagamento o dell'accettazione di una cambiale. D/P (Documenti contro Pagamento): Il compratore riceve i documenti di spedizione solo dopo aver effettuato il pagamento. D/A (Documenti contro Accettazione): Il compratore riceve i documenti di spedizione previa accettazione di una cambiale, con cui si impegna a pagare il venditore a una data futura. Entrambi questi sistemi offrono garanzie minori rispetto alla Lettera di Credito, poiché il pagamento non è assicurato fino alla consegna dei documenti, e le banche non sono obbligate a pagare in caso di inadempimento da parte del compratore. Sistemi di Pagamento Moderni Negli ultimi anni, il progresso tecnologico e l’evoluzione del commercio elettronico hanno portato allo sviluppo di nuovi sistemi di pagamento che garantiscono sicurezza e velocità nelle transazioni. Tra questi, spiccano i seguenti: Escrow Account (Conto di Garanzia) Uno dei sistemi più utilizzati nel commercio digitale e nei mercati B2B online è il conto di garanzia, noto anche come Escrow Account. Questo sistema prevede l’intervento di una terza parte, spesso un’istituzione finanziaria o una piattaforma digitale, che trattiene il denaro del compratore fino a quando non vengono soddisfatte le condizioni della transazione, come la consegna e l’accettazione della merce. Il processo funziona così: - Il compratore deposita il denaro in un conto di garanzia gestito da un’entità terza (la parte garante). - Il venditore spedisce la merce al compratore. - Il compratore riceve e ispeziona la merce. Se risulta conforme all'ordine, dà l'approvazione alla parte garante per rilasciare il pagamento al venditore. - In caso di controversia, la parte garante interviene per risolvere la situazione e decidere come gestire i fondi. Questo sistema offre notevoli vantaggi per entrambe le parti: il compratore ha la sicurezza che il denaro non verrà trasferito fino a quando non riceverà la merce conforme, mentre il venditore sa che i fondi sono già stati bloccati e che verrà pagato una volta soddisfatti i requisiti. Smart Contract su Blockchain Con l'avvento della blockchain, è stato possibile sviluppare contratti intelligenti (smart contract) che automatizzano il processo di pagamento.Questi contratti sono programmati per eseguire automaticamente il trasferimento di fondi una volta che vengono soddisfatte determinate condizioni predefinite.Nel contesto di una transazione commerciale, uno smart contract potrebbe funzionare come segue: - Il compratore deposita i fondi in un wallet associato allo smart contract. - Il venditore spedisce la merce e una volta ricevuta dal compratore, quest'ultimo conferma l’avvenuta consegna. - Lo smart contract verifica l'avvenuta ricezione della merce e trasferisce automaticamente i fondi al venditore. Gli smart contract offrono un alto livello di trasparenza e sicurezza, poiché operano su un registro pubblico e decentralizzato, riducendo il rischio di frodi. Tuttavia, la loro implementazione richiede una conoscenza avanzata della tecnologia e, al momento, è limitata a specifici settori e transazioni. Sistemi di Pagamento con Triangolazioni Garantite Un altro sistema di pagamento moderno e innovativo è quello delle triangolazioni garantite, in cui una terza parte, spesso una piattaforma o un intermediario finanziario, funge da garante del pagamento. Questo sistema è particolarmente utile nelle transazioni internazionali o in quelle situazioni in cui una delle parti non ha piena fiducia nell’altra. Il meccanismo delle triangolazioni garantite funziona in questo modo: - Il compratore deposita il pagamento presso un terzo garante (come una banca o una piattaforma specializzata). Il venditore spedisce la merce al compratore, ma non riceve subito il pagamento. - Il compratore riceve la merce e, solo dopo aver verificato che questa sia conforme all’ordine, autorizza il terzo garante a rilasciare il pagamento al venditore. - Se la merce non è conforme, il compratore può sollevare una contestazione e il terzo garante avvierà una procedura di risoluzione della controversia. Questo tipo di sistema offre un duplice vantaggio: - Il compratore ha la certezza di non pagare per merce difettosa o non conforme. - Il venditore sa che i fondi sono già stati bloccati dal garante e che riceverà il pagamento una volta soddisfatte le condizioni della transazione. Le triangolazioni garantite sono spesso utilizzate nei settori in cui la qualità della merce deve essere verificata attentamente prima del pagamento, come nel commercio di materie prime, di beni industriali o nel settore dei servizi. Conclusione I sistemi di pagamento garantito sono fondamentali per ridurre i rischi nelle transazioni commerciali, soprattutto quando le parti coinvolte non si conoscono o operano in giurisdizioni diverse. Mentre i sistemi tradizionali come la Lettera di Credito e l’Incasso Documentario offrono soluzioni consolidate, i metodi moderni come l'Escrow Account e gli Smart Contract stanno rivoluzionando il settore grazie alla loro efficienza, velocità e trasparenza. Il sistema delle triangolazioni garantite, in particolare, rappresenta un interessante sviluppo nel panorama delle transazioni commerciali, fornendo una maggiore protezione sia per l'acquirente che per il venditore e consentendo un'esecuzione fluida della transazione, riducendo il rischio di frodi o inadempimenti. Con l’evoluzione continua della tecnologia, è probabile che questi sistemi si diffonderanno sempre di più, offrendo nuove soluzioni per le sfide del commercio globale.© Riproduzione Vietata
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Customer Service: Il Sinergico Equilibrio tra Intelligenza Artificiale e Competenza UmanaL'integrazione tra Tecnologia e Competenza Umana Come Chiave per un Customer Service Evolutodi Marco ArezioNel panorama imprenditoriale italiano, l'adozione delle tecnologie legate all'intelligenza artificiale (AI) sta diventando una pratica sempre più consolidata. La propensione verso l'AI sta trovando terreno fertile nel customer service, grazie alla sua capacità di automatizzare processi ripetitivi e ridurre il margine d'errore. Fino a poco tempo fa, molte aziende si affidavano a chatbot basici che fornivano risposte standardizzate, non sempre in grado di soddisfare le richieste specifiche dei clienti, causando frustrazione e potenziali perdite di opportunità commerciali. Oggi, l'avanzamento tecnologico ha permesso l'integrazione di assistenti AI avanzati e personalizzati nel customer service. Questi sistemi possono essere configurati dalle aziende caricando informazioni specifiche del business, permettendo così agli assistenti di offrire risposte personalizzate e mirate. Personalizzazione attraverso l'AI nel Customer Service La personalizzazione nel customer service attraverso l'intelligenza artificiale rappresenta una frontiera essenziale per le aziende che cercano di migliorare l'interazione con i loro clienti. Questa tecnologia trasforma il customer service, rendendolo non solo più efficiente ma anche più attinente alle esigenze individuali dei consumatori. L'AI si basa su algoritmi avanzati di machine learning che apprendono continuamente dall'interazione con i dati aziendali e i feedback dei clienti. Questo apprendimento permette all'AI di affinare le sue capacità di risposta. Unendo l'integrazione con i database dei clienti e i sistemi di Customer Relationship Management (CRM), l'AI può accedere a informazioni dettagliate che utilizza per personalizzare ulteriormente le interazioni. Le capacità predittive dell'AI migliorano la personalizzazione, permettendo di anticipare i bisogni dei clienti e suggerire proattivamente prodotti o soluzioni durante le interazioni. Le risposte generate dall'AI possono variare in tono e complessità a seconda del contesto della conversazione e del profilo del cliente, adattando il suo stile comunicativo per rispecchiare il tono di un'interazione umana. L'insostituibile Valore Umano nel Customer Service Potenziato dall'AI Nonostante i rapidi avanzamenti nell'intelligenza artificiale, il ruolo umano rimane fondamentale e insostituibile in molte interazioni con i clienti. Gli esseri umani portano al customer service la capacità di empatia e comprensione profonda delle emozioni umane, essenziali nelle situazioni complesse o emotivamente cariche. Gli operatori umani possono interpretare il tono emotivo, il contesto sociale e i sottintesi culturali che un AI potrebbe non cogliere completamente. In situazioni di crisi o quando le decisioni richiedono un alto grado di giudizio, la presenza umana è cruciale. Gli operatori del customer service sono in grado di prendere decisioni ponderate e trovare compromessi in modi che l'AI non può replicare. Questo livello di personalizzazione rafforza l'engagement del cliente e aumenta la soddisfazione. Prospettive di Crescita nel Mercato Italiano per il Customer Service AI-Enhanced L'introduzione dell'intelligenza artificiale nel customer service in Italia apre vasti orizzonti di crescita e innovazione. Il mercato italiano, con la sua attiva fase di digitalizzazione, offre un terreno fertile per l'adozione e l'espansione delle tecnologie AI. L'AI nel customer service può trasformarsi in un punto di forza strategico, aumentando la fedeltà e la soddisfazione del cliente. Investendo in queste tecnologie, le aziende italiane non solo possono migliorare significativamente l'efficienza e la qualità del loro servizio clienti ma possono anche posizionarsi come leader nell'innovazione digitale a livello globale. La chiave per un futuro di successo sarà bilanciare innovazione e rispetto delle tradizioni e delle normative locali, procedendo con una strategia ben pianificata verso la digitalizzazione.
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L'approccio alla Vendita dei Polimeri RigeneratiLa sottovalutazione dell'importanza delle competenze tecniche per i venditori di Marco ArezioIl mercato della vendita di polimeri rigenerati, siano essi granuli o macinati, ha una storia che parte da lontano, iniziato dall'approccio della forza vendita dei polimeri vergini sui prodotti rigenerati, negli stessi mercati e sugli stessi clienti. All'inizio, i polimeri riciclati erano visti solo come un vantaggio economico alla richiesta del mercato per abbattere i costi dei prodotti finiti, creando una sorta di jolly da spendere quando le condizioni lo ritenevano necessario. Come abbiamo visto nel tempo, la vendita di polimeri vergini rispetto a quelli rigenerati richiede approcci completamente diversi, perché la stabilità tecnica, qualitativa, produttiva e cromatica di un polimero vergine è diversa o completamente diversa da un prodotto rigenerato, di cui è necessario conoscere la sua storia. Questo approccio alla vendita ha portato, in molti casi, a problemi tecnici ed economici importanti che, in passato non si verificavano a causa della piccola quantità di polimero rigenerato che veniva prodotto e venduto. Bisogna tenere presente che questo trend di consumo aumenterà sempre di più e i problemi di gestione dei rifiuti, da cui originano i rigenerati, saranno sempre più complessi a causa dell'aumento sul mercato di plastiche difficili da separare e riutilizzare in modo tecnicamente corretto. Date queste premesse, l'approccio alla vendita di un granulo o macinato rigenerato deve partire dalla preparazione del venditore su vari aspetti del processo dei polimeri e del loro utilizzo, in particolare: • Conoscenza della struttura chimica dei polimeri • Conoscenza del ciclo di raccolta e separazione • Conoscenza del ciclo di rigenerazione, che comprende la macinazione, selezione, lavaggio ed estrusione del granulo • Conoscenza dei limiti di questi processi in funzione degli input di rifiuti disponibili Una volta acquisiti questi dati, è necessario disporre delle informazioni tecniche per valutare le differenze di qualità dei prodotti granulati o macinati, base fondamentale per il corretto approccio alla vendita, evitando errori che comporterebbero la perdita della fiducia dei clienti e un notevole costo economico in alcuni casi. Le principali informazioni che la nostra rete di vendita deve acquisire sono: • Conoscenza del funzionamento di un laboratorio e dell'importanza della sistematicità dei test • Conoscenza dei materiali riciclati maggiormente utilizzati, come PP-HD-LD e PVC, e di alcuni test di base come densità, DSC, MFI, contenuto di ceneri e l’ IZOD. • Saper interpretare i risultati dei test per capire la qualità del prodotto che si vuole vendere Raccolte, interpretate e comprese le informazioni provenienti dai test di laboratorio è importante capire quali interazioni possono avere i polimeri tra loro, e quali saranno le reazioni chimiche e fisiche durante la lavorazione e nella vita del prodotto finito. Proporre un polimero al cliente solo attraverso l'identificazione di un parametro generico, ad esempio solo il MFI o la densità, è una cosa non professionale e pericolosa. È comprensibile che nel mondo d’oggi, dove la velocità e la fluidità dei rapporti è un dato preponderante, la conclusione di una compravendita sia anche frutto di pressioni, sia da parte di chi compra sia da parte di chi vende, per finalizzare molto e in poco tempo. Vorrei però dire che l'approccio alla vendita, come agli acquisti, di materiali rigenerati, non ammette valutazioni affrettate se non ci si vuole pentire in seguito. Da qui nasce una competenza fondamentale, che è quella di conoscere le interazioni e i comportamenti che le varie famiglie di polimeri hanno tra loro e tra e altre sostanze inglobate durante il riciclo dei rifiuti, in particolare: • Comportamento fisico-chimico tra HD e PP, ad esempio nel soffiaggio delle bottiglie o nel film • Comportamento chimico-fisico tra HD e PP, ad esempio nell'estrusione di tubi o profilati • Comportamento chimico-fisico tra PP e PE nello stampaggio, soprattutto in relazione alla qualità della superficie • Comportamento chimico-fisico tra LD e PP e LLD per la produzione di film • Comportamento chimico-fisico dei polimeri in presenza di gas o umidità • Comportamento meccanico e limiti tecnici sulla presenza di cariche minerali nei vari polimeri • Comportamento meccanico e limiti tecnici nell'utilizzo di PVC di diversa composizione per tubi, raccordi e profilati Non ultimo, per la rilevanza delle relative implicazioni, è importante che chi si avvicina alla vendita conosca il comportamento dei prodotti rigenerati, soprattutto nella produzione post-consumo, e le conseguenze sulla qualità dei prodotti finiti. Vorrei fare solo alcuni esempi esaustivi: • Prevenzione dei difetti superficiali nella produzione di tubi lisci in HD, MD, PVC e LD • Prevenzione dei difetti superficiali sugli anelli dei tubi corrugati in HD e PP • Prevenzione dei difetti sulla superficie interna dei tubi corrugati a doppia parete • Conoscenza delle tecniche di rinforzo meccanico dei tubi corrugati mediante granuli post consumo • Conoscenza delle tecniche di protezione dagli agenti atmosferici e durata nel tempo dei prodotti • Conoscenza del problema del soffiaggio di bottiglie e vasetti con materiali rigenerati in relazione alla qualità della superficie, alla resistenza alla saldatura, allo schiacciamento, al colore e alla compressione verticale nel tempo. • Conoscenza del comportamento in macchina e sul prodotto finito dell'utilizzo di LD e HD post-consumo o misti, per la produzione del film di diversi spessori, in particolare come evitare i problemi di qualità superficiale, resistenza allo strappo, elasticità e brillantezza del colore • Conoscenza del comportamento durante lo stampaggio e sui prodotti finiti di polimeri misti anche in piccole quantità • Conoscenza dei comportamenti di bilanciamento delle ricette tra polimeri post-consumo, postindustriali e vergini, in virtù di miglioramenti del ciclo produttivo e della qualità estetica e meccanica dei prodotti finiti. La conoscenza dei materiali rigenerati, per un venditore, è sicuramente motivo di fiducia in sé stessi nelle fasi di vendita, ma lo è anche per il cliente che lo acquista perché la competenza minimizza gli errori di produzione.
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Come Scegliere tra un Agente di Vendita o un Distributore di Area?La scelta di chi presidierà una zona commerciale dipende da molti fattori interni ed esterni l’aziendadi Marco ArezioCreare una presenza commerciale in una zona, o migliorare quella esistente, che possa seguire una serie di clienti o da una determinata un’area geografica, più o meno ampia, comporta affidarsi, in alcuni casi, a venditori o distributori che possano presentare, vendere e gestire localmente la vendita e il post vendita. Prendiamo in considerazione, tra i molti esempi che potremmo citare, un’azienda che produce beni rappresentati da materie prime o prodotti finiti, come per il settore dell’edilizia, dell’idraulica, del giardinaggio ecc.. Un’area nuova deve essere preventivamente analizzata nel complesso, cioè capire la presenza e l’incidenza della concorrenza, i prodotti che vengono maggiormente richiesti, la dimensione dei clienti, il possibile fatturato, il taglio economico degli acquisti medi, le problematiche e i costi per la logistica, i canali distributivi e la solvibilità media della zona. Una prima macro selezione la possiamo fare sapendo se il nostro prodotto, che necessita di un trasporto dalla nostra sede al cliente finale, può essere venduto direttamente e nei tempi che si aspetta il cliente ad un prezzo favorevole per entrambi. Se vendiamo prodotti che non necessitano di un magazzino locale, in quanto il valore e la quantità di merce trasportata giustifica il costo del viaggio, possiamo pensare ad una vendita azienda – cliente finale. Se, viceversa, le quantità, l’assortimento alto o la tempistica di approvvigionamento collide con i costi e le tempistiche di consegne dirette, potrebbe essere necessario aprire depositi locali per la distribuzione. Queste due ipotesi possono già dar un’indicazione se, localmente, può essere necessario un agente di vendita o se si deve optare per un distributore che possa acquistare e rivendere, nelle quantità e nei tempi che il cliente finale chiede. La scelta di avere un distributore locale comporta una certa perdita di marginalità sui prodotti, in quanto bisogna assicurare all’azienda che fa il servizio, un guadagno sulle operazioni di logistica e di vendita. In caso non ci fossero queste marginalità, si può optare per l’apertura di un magazzino decentrato presso un corriere o un trasportatore, che terrà a deposito le nostre merci e ci assicurerà le consegne locali a prezzi inferiori rispetto all’attività di un distributore. Un altro aspetto da considerare è l’importanza della presenza del marchio dell’azienda produttrice nell’area di riferimento, in quanto attraverso l’azione di vendita di un agente, libero professionista o dipendente, l’interlocuzione tra cliente finale e produttore è sempre diretta, nel caso ci si appoggiasse ad un distributore la presenza del marchio e dei contatti diretti verrebbero meno. C’è poi da considerare, in linea generale, la differenza di gestione del parco clienti tra una vendita diretta tramite un agente o tramite un distributore. Il fatturato che risulta nell’area di competenza del distributore, è la somma di attività di più clienti, senza distinzioni tra uno o l’altro, senza informazioni sul grado di fiducia del cliente, sulle sue potenzialità e sulle sue necessità. Diciamo che questo approccio alla vendita potrebbe essere un modo più semplice per l’azienda produttrice, perché può evitare un maggior lavoro di gestione commerciale dei singoli clienti, con le problematiche che ne possono scaturire se moltiplichiamo l’impegno per un certo numero di aree in cui opera l’azienda. Dall’altro lato, il non avere un contatto diretto con il cliente può essere un deficit nell’imposizione del proprio marchio, per avere informazioni di come si muove la concorrenza, di quali politiche di prezzo applicano, delle campagne di incentivazione che vengono proposte, e molte altre cose. Dal punto di vista prettamente finanziario, invece, esiste un rischio che riguarda l’esposizione sulle vendite, infatti, considerando una dilazione tra acquisto e pagamento delle merci, il distributore lavora con esposizioni finanziarie più alte rispetto al singolo cliente, quindi con un maggior rischio per il produttore, e quando dovessero esserci dei problemi legati agli incassi, diventerebbe difficile non continuare a fornirlo, in quanto i clienti del distributore potrebbero essere ignari dei motivi per cui il produttore potrebbe fermare le forniture. In questo caso si creerebbe un danno diretto al produttore in quanto, non essendo in contatto diretto con il cliente, potrebbe rischiare di perderlo, o peggio, il distributore potrebbe continuare a servire i clienti finali attraverso un altro produttore. La scelta se affidare un’area a un agente diretto o ad un distributore passa quindi dall’analisi delle problematiche logistiche, commerciali, finanziarie e di marketing, riuscendo a prendere una decisione soppesando i pro e i contro delle strade che si prospettano. Infatti, ci sono prodotti che non possono essere venduti senza un distributore locale, altri che permettono maggiore flessione lasciando aperte varie ipotesi, scegliendo la migliore per quell’area, e, infine, merci che possono essere vendute direttamente senza necessità del distributore locale. Non è una scelta sbagliata farsi anche un’idea del sistema di vendita che applica in zona la concorrenza, la quale probabilmente, partita prima a vendere in zona, può avere, a parità di prodotti, già analizzato le problematiche. Infine c’è un aspetto prettamente tecnico, in quanto se il prodotto per la sua collocazione ha bisogno di un supporto tecnico sostanziale, la presenza di un agente diretto che può aiutare i clienti in situazioni di difficoltà a risolvere i problemi, può anche essere una discriminante.
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Come Gestire in Modo Efficace una Contestazione sul ProdottoCome Gestire in Modo Efficace una Contestazione sul Prodottodi Marco ArezioNel mondo del commercio e della produzione non si vorrebbe mai ricevere una contestazione in quanto sono situazioni sempre spinose da gestire. Da una parte c’è il rapporto con il cliente, che normalmente si cerca di coltivare in modo costruttivo sul lungo periodo e dall’altra c’è l’azienda che potrebbe aver commesso un errore. In base a come è strutturata la società produttrice o distributrice, la contestazione sollevata dal cliente viene recepita così da mettere in moto una serie di verifiche inerenti all’insoddisfazione palesata. Non è qui la sede per descrivere l’iter di controlli interni, anche perché ogni azienda segue i propri canali in base a come è strutturata, ma mi vorrei soffermare sulla gestione dell’attività di risposta verso il cliente. Fatto salvo che la persona addetta a gestire la contestazione può essere un addetto al customer service, al post vendita o una figura più tecnica, se la contestazione dovesse riguardare aspetti prettamente tecnici o ad un commerciale che ha venduto il prodotto. La delega alla gestione della contestazione dipende anche dalla dimensione aziendali e dalla possibile ripetitività e periodicità della stessa, dalle dimensioni del mercato e dal tipo di prodotti. Tra tutti, faremo un’ipotesi esemplificativa in cui rappresenteremo un’azienda media, che produce polimeri, su una fornitura gestita da un agente di vendita in un’area nazionale. In questo caso il primo a raccogliere la contestazione potrebbe essere l’agente di zona che avrà il compito di parlare con il cliente per capire i termini del problema. Nel campo dei polimeri riciclati si rende necessaria una campionatura del granulo venduto, dei parametri macchina usati ed eventualmente un pezzo del prodotto realizzato. L’agente si interfaccerà con il responsabile commerciale il quale, raccolte le indicazioni dell’agente, attiverà i controlli interni per verificare, analiticamente, quanto affermato dal cliente. In questi casi entrano in gioco alcune variabili importanti: • Tipologia della contestazione • Dimensione economica della contestazione • Importanza del cliente Tipologia della contestazione Ci sono aziende produttive che, utilizzando determinati input, possono andare incontro a possibili contestazioni sulla materia prima attraverso una casistica che già conoscono. Questo non significa che il polimero prodotto sia in ogni caso non conforme, ma che, per esempio, se utilizzato con determinate temperature macchina, determinati impianti, in determinate condizioni ambientali, qualche cliente potrebbe avere dei problemi. C’è anche il caso che effettivamente l’azienda abbia commesso degli errori o delle leggerezze, che hanno portato alla spedizione di un lotto di materiale non conforme. In questa sede non ci soffermeremo sulle tipologie di problematiche che un polimero può avere, né sul motivo per cui dalla produzione sia transitato nell’area di controllo e poi in quella logistica, senza che nessuno fosse intervenuto per segnalare un problema. Questo fa parte di un problema organizzativo che non sarà approfondito in questo momento, in quanto a noi interessa analizzare la gestione di una contestazione che in realtà già c’è. Il responsabile commerciale, che in questo caso sarà deputato alla gestione della contestazione, dopo aver verificato i risultati delle verifiche che sono venuti dalla produzione e dal controllo di qualità, dovrà incrociare le informazioni ricevute dal cliente tramite l’agente. Sulla scorta dell’analisi di quanto in suo possesso, l’addetto ha un quadro abbastanza preciso del problema tecnico e dovrà capire la sua entità economica. Dimensione economica della contestazione Prima di prendere qualsiasi decisione su come gestire con il cliente il problema dovrà, come detto, stabilire l’impatto economico dei passi che dovrà compiere con il cliente. Se l’ordine consegnato fa parte di un contratto continuativo, se è un ordine spot, se un inasprimento delle relazioni con il cliente potrebbe portare a dei risvolti negativi sulle vendite nell’area e, infine, valutare il rapporto che l’agente ha con il cliente e l’importanza che questo ha con l’azienda. A fronte del rischio di perdite commerciali o finanziarie importanti si dovrà studiare un approccio pragmatico, che metta nelle migliori condizioni le parti per dialogare. Nel caso in cui si è presenti a minori rischi, le valutazioni della strategia da seguire possono essere meno complicate. Importanza del cliente Se il cliente è importante per l’azienda che produce il prodotto, lo sa sia il responsabile commerciale ma anche il cliente stesso e, se non è uno sprovveduto, questa situazione è una delle maggiori difficoltà nelle trattative in caso l’azienda abbia una contestazione importante. Il problema non riguarda quindi solo la situazione oggettiva del momento, ma ci sono da considerare le implicazioni sul possibile fatturato, o di impegno della produzione, che potrebbero mutare se il cliente venisse perso. Viceversa, minore è l’importanza del cliente per l’azienda, minore sono i possibili rischi correlati alla contestazione. Anche qui prendiamo un esempio e inquadriamo il problema, attribuendo alla contestazione un valore economico e produttivo medio, una responsabilità media dell’azienda e un’importanza del cliente alta. Queste combinazioni si possono architettare diversamente, spostando i componenti e trovare soluzioni diverse. Gestione della contestazione Fatto salvi i tre punti riferiti al valore della contestazione, la responsabilità e all’importanza del cliente ci si deve muovere per minimizzare i costi e conservare una continuità cliente-azienda. In primo luogo bisogna valutare il grado di tensione che esprime il cliente che si sente danneggiato, questa è possibile rilevarla tramite le sensazioni che possono venire da una telefonata ricevuta o da un’email inviata o dalle indicazioni dell’agente. Se la tensione è palpabile è consigliabile astenersi nel formulare risposte scritte, che possono essere mal interpretate o che possono far salire ulteriormente la tensione. E’ auspicabile trovare un filo diretto telefonico, meglio in videoconferenza con il cliente in cui è possibile avere la possibilità di guardarsi in faccia e parlare. Se fosse possibile la visita dal cliente, questa potrebbe essere la migliore soluzione, in quanto è maggiormente empatica e sottolinea la volontà dell’azienda a considerare il cliente importante. Sono queste piccole sfumature di grande importanza che possono aiutare ad affrontare più serenamente il problema. L’incontro dovrà rimanere sempre, da parte del responsabile commerciale, su binari di educazione, rispetto e cortesia, anche in situazioni tese, senza pensare che possa diventare un duello personale. Questo non vuol dire una posizione di subalternità, anche in presenza di una responsabilità conclamata, ma un atteggiamento pragmatico che evita i rischi di una eccessiva emotività. L’esposizione delle cause della contestazione e della possibile risoluzione devono essere esposte dal responsabile dell’azienda in maniera competente, sia tecnicamente che economicamente, senza escludere una via di compromesso. Non sono consigliabili interventi in cui si cerchi di rovesciare tutta o in parte la colpa sul cliente per partire la negoziazione da un livello più sicuro, perché per fare questo si deve conoscere le capacità di gestione delle trattative da parte del cliente e la sua intelligenza. Se non si conosce a fondo l’interlocutore è meglio avere un approccio più sincero, meno da giocatori di poker, in quanto ci si può trovare di fronte ad un baro più bravo e, solo voi, conoscete il rischio che c’è sul piatto. La linea da sostenere deve avere una ragionevolezza che può valere per entrambi le parti, cercando di perseguire un equilibrio come asse portante delle relazioni tra le due aziende. Uscire dal problema spicciolo e far percepire al cliente il legame importante che nel tempo le aziende possono aver instaurato, può disinnescare prese di posizioni intransigenti, analizzando il valore della contestazione in relazione al fatturato consolidato. Lo scopo principale dell’incontro è disinnescare il risentimento e far crescere l’empatia tra i contendenti, così da partire da un piano non più in salita ma perlomeno orizzontale. Al cliente piace sentirsi apprezzato e una delle soluzioni è fargli capire che il problema sarà risolto, in quanto la relazione commerciale non potrà essere messa in discussione per una contestazione. Alla fine la proposta risolutiva dovrà tener presente il reale valore dell’errore commesso, il valore attribuito dal cliente al problema, considerando anche l’amplificazione dello stesso come gioco tra le parti, il valore della relazione azienda-cliente e la qualità dei rapporti personali che possono aiutare od interferire in problematiche future.
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