Comment gérer efficacement un litige sur le produit

Dans le monde du commerce et de la production, vous ne voudriez jamais recevoir de litige car ce sont toujours des situations difficiles à gérer.

D'une part il y a la relation avec le client, que nous essayons normalement de cultiver de manière constructive sur le long terme et d'autre part il y a l'entreprise qui a peut-être commis une erreur.

En fonction de la structuration de l'entreprise productrice ou distributrice, le litige soulevé par le client est pris en compte afin d'engager une série de vérifications relatives au fait révélé mécontentement.

Ce n'est pas le lieu de décrire le processus de contrôle interne, également parce que chaque entreprise suit ses propres canaux en fonction de sa structure, mais je voudrais s'attarder sur la gestion des activités de réponse client.

Sans préjudice du fait que la personne en charge du traitement du litige peut être un employé du service client, après-vente ou une figure plus technique, si le litige concerne aspects purement techniques ou à un commercial qui a vendu le produit.

La délégation de gestion du litige dépend également de la taille de l'entreprise et de son éventuelle répétition et fréquence, de la taille du marché et du type de produits.

Entre toutes, nous ferons une hypothèse d'exemple dans laquelle nous représenterons une entreprise moyenne, qui produit des polymères, sur un approvisionnement géré par un agent commercial dans une zone nationale.

Dans ce cas, le premier à recueillir le litige pourrait être l'agent de zone qui sera chargé de parler au client pour comprendre les termes du problème.

Dans le domaine des polymères recyclés il est nécessaire d'échantillonner le granulé vendu, les paramètres de la machine utilisée et éventuellement un morceau du produit fabriqué.

L'agent fera l'interface avec le directeur des ventes qui, après avoir collecté les informations de l'agent, activera les contrôles internes pour vérifier, de manière analytique, ce qui est déclaré par le client.

Dans ces cas, certaines variables importantes entrent en jeu:

• Type de litige

• Dimension économique du litige

• Importance du client

Type de litige

Il existe des sociétés de production qui, en utilisant certains intrants, peuvent faire face à d'éventuels litiges sur la matière première à travers une série qu'elles connaissent déjà.

Cela ne signifie pas que le polymère produit est dans tous les cas non conforme, mais que, par exemple, s'il est utilisé avec certaines températures de machine, certains systèmes, sous certaines conditions environnementales, certains clients peuvent avoir des problèmes.

Il se peut également que l'entreprise ait effectivement commis des erreurs ou des négligences, ce qui a conduit à l'envoi d'un lot de matériel non conforme.

Ici, nous ne nous attarderons pas sur les types de problèmes que peut avoir un polymère, ni sur la raison pour laquelle il est passé de la production à la zone de contrôle puis à que la logistique, sans que personne n'intervienne pour signaler un problème.

Cela fait partie d'un problème d'organisation qui ne sera pas exploré à ce stade, car nous sommes intéressés par l'analyse de la gestion d'un litige qui existe en fait déjà. .

Le responsable commercial, qui dans ce cas sera chargé de traiter le litige, après avoir vérifié les résultats des contrôles issus de la production et du contrôle qualité, aura de recouper les informations reçues du client par l'intermédiaire de l'agent.

Sur la base de l'analyse de ce dont il dispose, l'assistant a une image assez précise du problème technique et devra comprendre son entité économique.

Dimension économique du litige

Avant de prendre toute décision sur la manière de gérer le problème avec le client, vous devez, comme mentionné, établir l'impact économique des démarches que vous devrez entreprendre avec le consommateur.

Si la commande livrée fait partie d'un contrat en cours, s'il s'agit d'une commande spot, si un resserrement de la relation client peut entraîner des conséquences négatives sur les ventes du domaine et, enfin, évaluer la relation que l'agent entretient avec le client et l'importance que celle-ci a pour l'entreprise.

Face au risque de pertes commerciales ou financières importantes, une approche pragmatique devra être étudiée, qui mette les parties dans les meilleures conditions pour dialoguer. Dans le cas où vous êtes présent à moindre risque, les évaluations de la stratégie à suivre peuvent être moins compliquées.

Importance du client

Si le client est important pour l'entreprise qui fabrique le produit, le directeur des ventes et le client lui-même le savent et, s'il n'est pas un imbécile, cela situation est l'une des difficultés majeures dans les négociations au cas où l'entreprise aurait un litige important.

Le problème ne concerne donc pas seulement la situation objective du moment, mais il y a à considérer les implications sur le chiffre d'affaires éventuel, ou l'engagement de production, qui pourraient changer si le client était perdu.

A l'inverse, plus l'importance du client pour l'entreprise est faible, plus les risques éventuels liés au litige sont faibles.

Là aussi on prend un exemple et on pose le problème, en attribuant au litige une valeur économique et productive moyenne, une responsabilité moyenne de l'entreprise et une importance client élevée .

Ces combinaisons peuvent être conçues différemment, en déplaçant les composants et en trouvant des solutions différentes.

Gestion des litiges

Sans préjudice des trois points faisant référence à la valeur du litige, la responsabilité et l'importance du client, nous devons nous déplacer pour minimiser les coûts et maintenir la continuité client- agence.

Vous devez d'abord évaluer le degré de tension exprimé par le client qui se sent endommagé, cela peut être détecté à travers les sensations qui peuvent provenir d'un appel téléphonique reçu ou à partir d'un e-mail envoyé ou des instructions de l'agent.

Si la tension est palpable, il est conseillé de s'abstenir de formuler des réponses écrites, qui peuvent être mal interprétées ou qui peuvent encore faire monter la tension.

Il est souhaitable de trouver une ligne téléphonique directe, mieux en visioconférence avec le client où vous pourrez avoir la possibilité de vous regarder et de parler.

Si une visite du client était possible, cela pourrait être la meilleure solution, car elle est plus empathique et souligne la volonté de l'entreprise de considérer le client comme important.

Ce sont ces petites nuances d'une grande importance qui peuvent vous aider à affronter le problème plus sereinement.

La rencontre doit toujours rester, par le responsable commercial, sur une voie d'éducation, de respect et de courtoisie, même dans des situations tendues, sans penser qu'elle pourrait devenir un duel personnel.

Cela ne signifie pas une position de subordination, même en présence d'une responsabilité manifeste, mais une attitude pragmatique qui évite les risques d'une émotivité excessive.

L'explication des causes du litige et de l'éventuelle résolution doit être présentée par le chef d'entreprise de manière compétente, tant sur le plan technique qu'économique, sans exclure une voie de compromis.

Les interventions dans lesquelles vous essayez de renverser tout ou partie de la faute sur le client afin de démarrer la négociation à partir d'un niveau plus sûr ne sont pas recommandées, car à faire pour cela, il doit connaître les compétences de gestion de la négociation du client et son intelligence.

Si vous ne connaissez pas à fond l'interlocuteur, mieux vaut avoir une approche plus sincère, moins à la manière d'un joueur de poker, car vous risquez d'être confronté à un tricheur mieux et, toi seul, tu connais le risque qui est dans l'assiette.

La ligne à soutenir doit avoir un caractère raisonnable valable pour les deux parties, en essayant de rechercher un équilibre comme colonne vertébrale des relations entre les deux entreprises.

Sortir du petit problème et laisser le client percevoir le lien important que les entreprises ont pu établir au fil du temps, permet de désamorcer des positions intransigeantes, en analysant la valeur du litige par rapport au chiffre d'affaires consolidé.

Le but principal de la rencontre est de désamorcer les ressentiments et d'augmenter l'empathie entre les prétendants, afin de partir d'un plan qui n'est plus en montée mais au moins horizontal .

Le client aime se sentir apprécié et une des solutions est de lui faire comprendre que le problème sera résolu, la relation commerciale ne pouvant être remise en cause pour un litige .

A la fin la proposition de solution doit prendre en compte la valeur réelle de l'erreur commise, la valeur attribuée par le client au problème, compte tenu également de l'amplification de comme un jeu entre les parties, la valeur de la relation entreprise-client et la qualité des relations personnelles qui peuvent aider ou interférer dans les problèmes futurs.

Traduction automatique. Nous nous excusons pour toute inexactitude. Article original en italien.